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Les évaluations de voyageurs en ligne : comment s’y fier?
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Les évaluations de voyageurs en ligne : comment s’y fier?

Par Anne Marie Parent pour ViaSud.ca

Il est reconnu que les gens sont influencés par les critiques d’autres voyageurs au moment de choisir une destination ou un hôtel. De tout temps, les opinions d’autrui ont toujours importé, qu’elles soient émises sur un perron d’église où l’on discutait de tout après la messe, en conversation téléphonique ou maintenant dans des sites Internet. De tout temps aussi, il y a eu des menteurs et des profiteurs, n’est-ce-pas? Cela se reflète également dans l’anonymat de la grande toile.

Avant de croire aveuglément tous les commentaires émis dans les sites d’évaluation touristique, sachez que certains internautes font des rapports malhonnêtes pour plusieurs raisons. Par exemple, ils prennent plaisir à démolir la réputation d’un établissement parce qu’ils y ont vécu une frustration, qui peut être aussi banale que trop de pluie, des voisins de chambre bruyants, une bibitte étrange qui leur a donné l’impression qu’ils étaient envahis d’insectes… Bref, ils se défoulent en exagérant les faits, comme pour «punir» l’hôtelier d’avoir gâché un séjour qui se devait d’être parfait.

Il faut se méfier des commentaires hyper négatifs, voire agressifs, car d’après le journaliste Mathieu Perreault, dans un article publié le 21 février 2016 dans La Presse +, «Le langage des évaluations très négatives – une étoile sur Yelp – est proche de celui utilisé par les victimes d’accidents graves et d’attaques terroristes, selon une étude dévoilée l’an dernier au congrès annuel de l’Association américaine pour l’avancement des sciences par un linguiste de l’Université Stanford. Ces deux types de témoignages utilisent beaucoup la première personne du pluriel (nous, notre), beaucoup de mots négatifs (terrible, horrible) et parlent généralement d’autres personnes – victimes ou convives.» M. Perreault ajoute : «Au fil des ans, des restaurants, des hôtels et des garagistes ont déposé des poursuites contre des sites d’évaluations comme Yelp et TripAdvisor.» Source : http://bit.ly/2b4n3qL (lien abrégé)

Il y aurait aussi internautes payés pour écrire des critiques afin d’augmenter le nombre de commentaires positifs, de même que des concurrents d’un établissement touristique qui écriraient de fausses critiques – négatives, évidemment – pour semer un doute dans l’esprit des gens et les faire chercher un autre endroit… Et, comme par hasard, plus bas, on trouve une évaluation élogieuse d’un autre hôtel (également faussement vanté par ledit hôtelier).

Dans quelle mesure ces critiques sont vraies ou fausses? Difficile à séparer le bon grain de l’ivraie, dit-on. Alors il faut se fier à votre intuition et faire une «moyenne» des évaluations : entre celles qui paraissent trop négatives et celles qui sont excessivement positives, il devrait y en avoir qui sont plus modérées. Si la majorité des évaluations sont excellentes (ou pourries), cela montre que bien des gens ont vu les mêmes atouts (ou défauts). Ils ne peuvent pas tous avoir menti!

En fait, ce n’est pas tant la «note de passage» (souvent sur 5 points, de 0 – nul! – à 5 – excellent! –) qui importe, mais l’information que les commentaires contiennent pour vous aider à bien choisir votre hôtel ou attrait touristique. Portez attention aux détails qui sonnent vrais en raison de leur précision : la chambre numéro XYZ donnant sur la piscine remplie d’enfants très bruyants changée pour une autre chambre plus loin, près de la piscine plus tranquille pour adultes, le restaurant où l’on a vu, en arrière, des serveurs remplir des bouteilles de vin avec des fonds d’autres bouteilles déjà entamées et resservies telles quelles à la table de clients ignorant le subterfuge, les dauphins sont à l’étroit dans un petit enclos dans une piscine… Ces précisions devraient évoquer de vrais témoignages et vous faire réfléchir sur vos choix d’hébergement et d’activités à destination.

N’oubliez pas de regarder les dates et la provenance des internautes émettant leur opinion. Si ces voyageurs viennent de pays où l’on mange très épicé, par exemple, ne vous surprenez pas s’ils écrivent que la nourriture est fade. Pour vous elle devrait être juste assez relevée! Si les commentaires ont été écrits il y a cinq ans, il y a de bonnes chances que le problème ait été corrigé! Quand l’hôtelier répond directement à la personne qui a émis son opinion, cela ajoute à la crédibilité.

Alors, quels sites devrait-on consulter pour obtenir des commentaires d’autres voyageurs?

TripAdvisor est un des plus fréquentés, mais on ne sait jamais s’il y a de fausses critiques. On les passe au crible, en gardant en tête que les commentaires les plus extrêmes et les plus anciens dans le temps sont les moins fiables. On y va avec la moyenne et on repère des détails factuels intéressants et utiles (pas de berceaux pour enfants disponibles, excellent comptoir de crème glacée mais fermant tôt…).

Monarc.ca est un site très fiable, puisqu’il publie les évaluations de voyageurs canadiens ayant utilisé une agence de voyages (en ligne ou en personne) à leur retour de vacances. Voici ce que le site dit de [ces] «commentaires certifiés et authentifiés de véritables voyageurs canadiens» :

«Un voyageur ayant acheté son voyage avec une agence de voyages en ligne canadienne participante, soit en ligne sur le site de l’agence soit en demandant à votre agent de voyage d’inscrire votre courriel au moment de la réservation, reçoit quelques jours après son retour de vacances un formulaire qui lui est adressé personnellement via l’un de nos serveurs de courriels sécurisés et qui lui demande de noter et de donner son avis sur la destination visitée. Comme cette information provient directement de la réservation qu’il avait effectuée, il lui est impossible de changer ni les dates, ni le nom de l’hôtel pour un autre de son choix. Nous pouvons donc garantir que les informations ainsi recueillies proviennent bien d’un séjour qui a réellement eu lieu à l’hôtel mentionné.»

Booking.com se targue aussi de ne publier que de vrais commentaires : «La seule façon de laisser un commentaire est d’effectuer une réservation. Ainsi, nous sommes sûrs que nos commentaires ont été rédigés par de véritables clients ayant séjourné dans l’établissement.»

Yelp.com est un site américain qui s’est implanté dans de nombreuses villes du monde, mais très peu en Amérique latine, à part Mexico, Buenos Aires et Santiago de Chile, ainsi qu’à Barcelone et Madrid en Espagne. Les critiques portant principalement sur les restaurants sont rédigées surtout par des résidants de ces villes, parfois par des touristes de passages.

Enfin, les médias sociaux sont de plus en plus consultés et sollicités : si vous écrivez «J’hésite entre le Panama, le Pérou et le Mexique pour mes prochaines vacances. Qui est allé dans ces pays et quelles sont vos recommandations d’hôtels, d’attraits touristiques et de restaurants?», vous allez recevoir une tonne de réponses qui devraient vous aider à choisir votre prochaine destination!

 

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